สารพันปัญหากว่าจะมาเป็น IT SUPPORT


สารพันปัญหาที่หลายคนเชื่อว่ายังไง ไอทีฯ ก็แก้ได้หมดนั่นแหละ แต่จริง ๆ แล้วมันใช่หรือไม่ แล้วอะไรคือหน้าที่หลักของพวกเขากันแน่

ถ้าถามว่าฝ่ายไหนในองค์กรที่เป็นที่เรียกหาและฮอตฮิตที่สุดล่ะก็ คงหนีไม่พ้น IT Support ที่ต้องมีชื่อโผล่มาด้วยทุกครั้งแน่นอน เพราะไม่ว่าจะปัญหาคอมดับ พิมพ์งานไม่ออก เสียบแฟรชไดรฟ์ไม่ขึ้น หรือลืมเสียปลั๊กไฟ (?) เรื่องไหน ๆ ก็เรียกหาไอทีซัพอร์ตก่อนเป็นอันดับแรก

สารพันปัญหาที่หลายคนเชื่อว่ายังไง ไอทีฯ ก็แก้ได้หมดนั่นแหละ แต่จริง ๆ แล้วมันใช่หรือไม่ ? แล้วอะไรคือหน้าที่หลักของพวกเขากันแน่ ?

IT Support คืออะไร ?

มาเริ่มต้นจากความหมายของ IT Support กันก่อน ชื่อก็บอกอยู่แล้วว่าเป็นสายซัพฯ ด้านไอที หรือพูดอย่างเป็นทางการก็คือ เจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือและแก้ปัญหาด้านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ

ทำหน้าที่อะไรบ้าง ?

เมื่อไหร่ที่มีการเรียกหาไอที นั่นหมายความว่าปัญหามาเยือนแล้วแน่นอน ไม่ว่าจะเรื่องการติดตั้งโปรแกรม, การแก้ไขระบบอินเทอร์เน็ต, แก้ปัญหาการพิมพ์ไม่ออก, เครื่องติดไวรัส รวมถึงการซ่อมและบำรุงรักษาเชิงป้องกัน หน้าที่ของไอทีซัพพอร์ตนั้นแทบจะเรียกได้ว่าเป็นทุกอย่างให้เธอแล้ว เรียกหาทุกเวลาที่เจอปัญหา

ดูผิวเผินแล้วอาจจะมองว่าหน้าที่ของ IT Support นั้นช่างจิปาถะ แต่จริง ๆ แล้ว IT Support ถือว่าเป็นตำแหน่งที่มีความสำคัญมากในองค์กร เนื่องจากจะต้องดูแลระบบเครือข่ายขององค์กร บำรุงรักษาอุปกรณ์ทั้ง Hardware และ Software ทั้งหมด ซึ่งโดยปกติแล้วแต่ละองค์กร ควรจะมี IT Support ดูแลอย่างน้อย 1 คน

แต่หากองค์กรไหนมีขนาดใหญ่ จำนวนพนักงานและอุปกรณ์ไอทีมาก ๆ ตำแหน่งของไอทีซัพพอร์ตก็ควรจะเพิ่มตามไปด้วย เพราะหากทุกคนเกิดปัญหาพร้อม ๆ กัน แน่นอนว่าคงจะต้องเรียกหาสายซัพฯ กันจ้าล่ะหวั่น จากที่ปกติก็ฮอตฮิตอยู่แล้ว ยิ่งถูกเรียกร้องเป็นที่ต้องการเข้าไปใหญ่ อาจถึงขั้นต้องกดบัตรคิวกันเลยทีเดียว แต่องค์กรทั้งหลายอย่าลืมว่าแม้จะเป็นไอทีซัพพอร์ต ก็ยังเป็นมนุษย์ไม่ใช่อุปกรณ์ไอที ดังนั้น การมีตำแหน่งนี้มากกว่า 1 คน ในองค์กรขนาดกลางไปถึงขนาดใหญ่ จะช่วยให้พวกเขาแบ่งเบาภาระซึ่งกันและกัน ทำงานง่ายขึ้น และแก้ปัญหาได้รวดเร็วขึ้นนั่นเอง

IT Support - IT Helpdesk – System Engineer แตกต่างกันอย่างไร?

IT Helpdesk คือ เจ้าหน้าที่ที่คอยรับสายแก้ไขปัญหาทางด้านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในระดับแรก บริการตอบคำถาม และแนะนำวิเคราะห์การแก้ไขปัญหาในเบื้องต้นให้กับลูกค้า ผ่านทางช่องทางโทรศัพท์ รวมถึงการ Remote Access เข้าไปที่เครื่องลูกค้า เพื่อแก้ไขปัญหา ซึ่งถ้าหากไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้จะส่งต่อให้กับ IT Support
IT Support คือ เจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหา ต่าง ๆ ด้านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศให้สามารถใช้งานได้เป็นปกติ หรือรับหน้าที่ต่อจาก Helpdesk Support เพื่อเข้าแก้ไขปัญหาที่หน้างานต่อไป ทักษะจำเป็นที่ต้องใช้คือ Hardware & Software troubleshooting skills, System & Network skills
System Engineer คือ คนที่ต้องมีความรู้เกี่ยวกับ Server เครือข่าย รวมถึงการตั้งค่าความปลอดภัยของ Network ต่าง ๆ เพราะฉะนั้นคนเหล่านี้จึงมีหน้าที่หลักโดยตรงที่เกี่ยวข้องกับการดูแลรักษาระบบให้สามารถใช้งานได้ตามปกติตลอดเวลา 24 ชั่วโมง เพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงเครือข่ายได้โดยไม่ติดขัด แต่จะไม่ค่อยได้เกี่ยวข้องหรือมีปฏิสัมพันธ์กับตัวผู้ใช้ (User) โดยตรงมากนัก ต่างกับหน้าที่ของ IT Support ที่ทำหน้าที่ Support โดยตรงกับ User ซึ่งความรู้เบื้องต้นที่ต้องมีนั้นก็คือความรู้เรื่องซอต์ฟแวร์ ฮาร์ดแวร์ การติดตั้งใช้งานโปรแกรม รวมถึงเรื่องการแก้ไข ป้องกันไวรัสและมัลแวร์ต่าง ๆ สรุปง่าย ๆ ได้ว่า System Engineer คือ คนที่ต้องมีความรู้พื้นฐานในด้าน IT ลึกลงไปมากกว่า IT Support นั่นเอง

อยากทำงานสายนี้ต้องเรียนจบอะไรมา ?

หากอยากจะทำงานในสาย IT Support ก็ต้องมีความรู้หลากหลายพอสมควร เพราะปัญหาที่ต้องเจอเมื่ออยู่หน้างานจริง ๆ นั้นมีหลากหลายและคาดเดาไม่ได้ น้อง ๆ คนไหนที่อยากจะทำงานด้านนี้ ก็ควรจะเรียนสายเทคโนโลยีสารสนเทศ วิศวกรรมคอมพิวเตอร์ วิทยาการคอมพิวเตอร์ คอมพิวเตอร์ธุรกิจ หรือสาขาอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

แต่ใครที่เรียนจบมาแล้ว กลับตัวไม่ทัน แต่อยากจะลองทำงานในสายงานนี้ดู ก็สามารถที่จะเพิ่มพูนทักษะและความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ ระบบสารสนเทศ การซ่อมบำรุงคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง อุปกรณ์เสริมคอมพิวเตอร์ ระบบ Network อุปกรณ์มือถือ อาจจะเพิ่มประสบการณ์ด้วยการสอบใบประกาศรับรอง เพื่อเสริมความมั่นใจและสร้างโปรไฟล์ที่ดีได้

Q & A ปัญหาที่เจอบ่อยๆ

เพราะเรารู้ว่าปัญหาที่ทีมไอทีซัพพอร์ตต้องเจอ คงมีมากมายเต็มไปหมด เราเลยมัดมือชกพาเจ้าหน้าที่ไอที (ไม่ออกนาม) มาลองจับเข่าคุยกันเล็ก ๆ น้อย ๆ ว่าปัญหาส่วนมากที่เจอมีอะไรบ้าง ซึ่งก็เชื่อว่าไอทีแทบทุกคนต้องเคยเจอปัญหาเหล่านี้

  • Log in เข้าใช้งานเครื่องไม่ได้
  • Printer ไม่ทำงาน
  • อยู่ ๆ เครื่องก็จอฟ้า (อาจเกิดจากการติดไวรัสจากการใช้งานของ User)
  • อินเทอร์เน็ตช้า
  • เสียบ Flash Drive แล้วไม่เจอไฟล์
  • คอมพิวเตอร์มีเสียงดังผิดปกติ
  • ลบไฟล์ผิด กู้ให้หน่อย (=_=; )
  • เครื่องคอมดับเอง
หรือปัญหา User Error ที่หลายคนพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า “พวกคอมพิวเตอร์น่ะ มันเป็นโรคกลัวไอที” เพราะแค่ไอทีซัพพอร์ตเดินมาถึงโต๊ะ ไอ้ที่ติดขัดอยู่เมื่อกี้ ก็หายดีเหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้น

กว่าจะเป็น IT Support ได้นั้นไม่ง่ายเลย ไม่ใช่แค่ต้องรับมือกับปัญหาทางเทคนิคแล้ว User Error ก็มีให้เจอบ่อย ๆ ดังนั้นเหล่าสายซัพฯ จึงนอกจากจะต้องมีความรู้ทางเทคนิคแล้ว ยังต้องนับหนึ่งถึงสิบในใจให้เก่งด้วย เพราะหลายคนก็หลายประเด็นปัญหา ก็ต้องแก้กันไปทีละส่วน ใครที่อยากจะเข้ามาในสายงานนี้ต้องท่องไว้ให้ขึ้นใจว่าสิ่งสำคัญของเหล่า IT Support คือต้อง Stand by พร้อมรับมืออยู่เสมอ เพราะเราไม่รู้หรอกว่าปัญหาจะเกิดขึ้นเมื่อไหร่ และมันยากในการแก้ไขแค่ไหน ดังนั้นตำแหน่ง IT Support จึงเป็นอีกหนึ่งตำแหน่งที่สำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าใครในองค์กรเลย

Share this Post